Verbetering HiX-ondersteuning bij Ziekenhuisgroep Twente

Namens PinkRoccade Ziekenhuizen werkten Astrid Roskam, Robin Leinarts, Sarita Badri Kalidien en Michael Thenu aan dit project

Na overgang van EZIS naar HiX besloot Ziekenhuisgroep Twente (ZGT) het proces van de HiX gebruikersondersteuning onder de loep te nemen en te verbeteren. En met resultaat! Kort na de livegang bleek dat het merendeel van de geregistreerde meldingen door de tweede lijn werd opgepakt. Daarnaast was de lijst met tweedelijns meldingen voor de polikliniek flink gegroeid en voelden zorgverleners zich niet meer gehoord. Inmiddels wordt meer dan de helft van de meldingen bij de eerste lijn gebruikersondersteuning opgelost. Door het initiatief om alle poliklinieken te bezoeken, voelen zorgverleners zich weer serieus genomen. Lees hier hoe ZGT dit samen met PinkRoccade Healthcare voor elkaar heeft gekregen.

“DE CONSULTANTS ZIJN KUNDIG EN PROFESSIONEEL”

Tonny Becker Ziekenhuisgroep Twente

Orde op zaken stellen

Tonny Becker, coördinator functioneel beheer bij ZGT, deelt zijn ervaringen. “Een paar maanden na livegang van HiX, een grote update van het ZIS, hadden de meldingen van zorgverleners zich opgestapeld. Deze meldingen werden vaak doorgezet naar de tweede lijn en door het grote aantal bleven deze langer liggen dan gewenst. Om de zorgverlener uiteindelijk zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, is gestart met een analyse van de meldingen. Welke meldingen kan de gebruikersondersteuning oppakken en welke moeten doorgezet worden naar de tweede lijn?”

Daarnaast was er op de tweede lijn ook een uitdaging met het verwerken van de hoeveelheid meldingen. Vooral voor de functioneel applicatiebeheerders van HiX polikliniek liep de lijst met meldingen op. De vraag was; hoe krijgen we hier grip op en kunnen we de tevredenheid van de zorgverleners herstellen? Hierdoor is besloten om in drie maanden tijd alle 31 poliklinieken van ZGT te bezoeken.

Extra ondersteuning, kennisoverdracht en betere samenwerking

Kennis overbrengen met een persoonlijke benadering, uitbreiding van de gebruikersondersteuning bezetting en het coördineren van overleggen tussen verschillende beheerders en eindgebruikers. “De consultants zijn kundig en professioneel. Ze pasten goed in de verschillende teams en we hebben gebruik gemaakt van hun HiX kennis en proceservaring.” aldus Tonny Becker. Gebruikersondersteuning medewerker Edmund Marcus vertelt: “De georganiseerde HiX kennisoverdracht sessies waren waardevol. Doordat er in HiX demo’s worden gegeven onthoud ik het beter dan wanneer je alleen op papier iets leest.” Tevens is er aandacht besteed aan het registratieproces van de meldingen. Dit helpt de gebruikersondersteuning medewerkers de juiste vragen te stellen en een complete melding te registreren. “We merken een verbetering in de kwaliteit van de doorgezette meldingen. Het is positief dat meldingen nu volledig geregistreerd worden” vertelt Marieke Huttinga, functioneel applicatiebeheerder. Ook de zorgverleners noemen dit. Zij geven aan te merken minder vaak door functioneel applicatiebeheer benaderd te worden voor aanvullende informatie. Daarnaast koppelt functioneel applicatiebeheer meldingen die in de toekomst mogelijk door de gebruikersondersteuning opgelost kunnen worden aan hen terug. Tonny Becker: “Zo zorg je ervoor dat de kennis van de gebruikersondersteuning blijft groeien en up-to-date blijft.”

Persoonlijke aandacht met polibezoeken

Ook de georganiseerde polibezoeken worden door zowel de afdelingen als de functioneel applicatiebeheerders zelf als positief ervaren. Jeanne Linneweever (hoofd poli KNO en Plastische Chirurgie): “Dat de functioneel applicatiebeheerders bijv. één keer per jaar naar de poli komen voor een uitgebreid gesprek is heel prettig. Face-to-face kun je toch gemakkelijker en efficiënter zaken bespreken dan via de mail/telefoon. Daarnaast is het ook nog erg handig voor een stukje extra uitleg of instructie”. Marieke Huttinga (functioneel applicatiebeheerder polikliniek) vertelt: “Omdat we het zo druk hadden, was het in eerste instantie lastig om hier tijd voor vrij te maken. Toen we eenmaal bezig waren en de meerwaarde ervan merkten, waren we blij met het initiatief.” Daarnaast was de lijst met meldingen voor de polikliniek een grote vergaarbak. Door structuur aan te brengen met prioritering en subcategorieën, is het overzichtelijk geworden wat voor soort meldingen nog open staan.

Meer tijd voor kerntaken van zorgverleners en applicatiebeheer

De inspanning van de gebruikersondersteuning heeft zijn vruchten afgeworpen. Waar in februari 2017 29% van de geregistreerde meldingen werd afgemeld als eerstelijns melding, is dit bij de laatste meting in mei 2017 gegroeid naar 63%. Ook zorgverleners in ZGT merken dat de gebruikersondersteuning verbeterd is. Ze geven aan het prettig te vinden dat op afstand wordt meegekeken en dat er dan vaak direct al een oplossing geboden wordt. “We hebben met elkaar hard gewerkt en zijn blij met wat we hebben bereikt”, aldus Tonny Becker bij afloop van het project. “De combinatie van een persoonlijke benadering, de aanscherping van het registratieproces én de samenwerking met applicatiebeheer heeft het proces van gebruikersondersteuning verbeterd.”

Aan het begin van dit traject stonden er voor de polikliniek maar liefst 130 meldingen open. Na drie maanden hebben we dit weten terug te dringen tot gemiddeld 50 meldingen en hebben we ruim 400 meldingen opgelost. “In drie maanden tijd hebben we meer inzicht gekregen in de inhoud en prioriteit van de meldingen en hierdoor meer grip gekregen op de situatie. Daarnaast is een mooi resultaat dat we het contact met de poliklinieken hebben kunnen aanhalen. Dit is een mooi uitgangspunt om op verder te bouwen.” aldus Martijn Beltman (projectleider HiX Nazorg).

Klik hier om te zien wat PinkRoccade nog meer doet aan dienstverlening rondom het elektronisch patiëntendossier.